Interculturele communicatie op de werkvloer

Humor en frustratie

Communicatie is een vak apart. Er wordt beweert dat 80 procent van de communicatie non – verbaal is en 20 procent verbaal. Het merendeel van wat wij als personen communiceren wordt dus niet ‘gezegd’. En wat dus wel wordt ‘gezegd’, wordt vaak verkeerd begrepen.
Ik ken een mooi voorbeeld van vier mannen, die in hetzelfde team zaten en voor een Nederlands bedrijf werkten. Een van die mannen was teamleider en had in een meeting uitgelegd wat de komende week moest worden afgerond. Toen ze alle vier uit de meeting kwamen, hoorde ik de drie overige team members met elkaar praten. Ze hadden alle drie wat anders begrepen met betrekking tot wat ze moesten uitvoeren. Ik kwam niet meer bij van het lachen. Allemaal mannen, allemaal Nederlandstalig. Hoezo begrepen ze elkaar niet? Als communiceren met de eigen sekse en binnen de eigen cultuur al zo lastig is, hoe moet dat dan tussen verschillende culturen?!

Toen ik bijna twee jaar geleden op de bonnefooi naar Dubai vertrok, dacht ik dat ik mij vooral moest inlezen in de normen en waarden die gelden in een land waar de Sharia wetgeving leidend is. Aanpassingen in gedrag (minder uitbundig, meer ‘modest’), omgangsvormen (niet als vrouw een niet-westerse man een hand aanbieden voordat hij het signaal geeft dat het kan) en kleding (wederom ‘modest’) vond ik meer dan logisch en respectvol naar de lokale mensen toe. Doordat ik gefocust was op de normen en waarden die gelden in een islamitisch land, maakte ik een statistische misser.

Let me explain. In de Verenigde Arabische Emiraten wonen en werken ruim 2,2 miljoen Indiërs op een bevolking van circa 9.2 miljoen (stand 2013). Bijna een kwart van de bevolking is dus van Indiase afkomst en bijna 40 procent daarvan komt uit de Zuid-Indiase staat Kerala. Op de werkvloer, in de workshops en om dingen gedaan te krijgen in- en om het huis, heb je dus vooral te maken met Indiërs. Werken in Dubai, is werken in Little India. Doordat ik de fout had gemaakt om mij niet te verdiepen in de Indiase cultuur, kwam ik de eerste maanden in mijn nieuwe baan van een koude kermis thuis.

Op kantoor stuurde ik een team aan waarin onder andere een Indiase man zat. In mijn begintijd toen ik naast zijn bureau stond en we in gesprek waren over diverse werkissues, kwam er een andere mannelijke Indiase collega aan die vrolijk zijn vragenvuur aan mijn team member voorlegde. Mijn team member draaide zich om en ging vrolijk verder met het gesprek met die andere Indiase mannelijke collega. Ik was te verbaasd om wat te zeggen. Toen kwam Indiër nummer drie, onderbrak de collega die mij onderbrak en ging het gesprek aan met mijn team member. Die weer rustig van gesprek nummer 2 naar gesprek nummer 3 ging. Toen was de maat voor mij vol en zag ik in dat ik als vrouw zijnde (in dit mannenland) enige autoriteit moest afdwingen. Op ferme, doch vriendelijke toon maakte ik duidelijk dat ik eerst aan de beurt was en daarna de rest. “Ooh ok”, zeiden de twee Indiërs en wiebelden met hun hoofd. Toen wist ik nog niet wat het betekende als een Indiër met zijn hoofd wiebelt. Het betekent zoiets als ‘I mean no harm’ en ‘OK’. Het voorval gebeurde niet weer.

Een ander voorbeeld is dat tijdens meetings, Indiase en Pakistaanse collega’s beweerden dat een bepaalde activiteit kon worden uitgevoerd (waar de baas bij was), maar buiten de vergaderzaal (toen de baas weg was) zeiden dat het eigenlijk niet kon.
Ik: “Maar waarom zeg je dat dan niet?!”.
Collega’s: “Omdat hij dat niet wilt horen”.
Wat ik met vallen en opstaan heb moeten leren, is dat Indiërs en Pakistanen niet gauw recht in je gezicht zullen beweren dat iets niet mogelijk is. Dan zeggen ze: “I try”.

Elke dag werkte en communiceerde ik met collega’s uit 17 verschillende landen: Bosnië, India, Pakistan, Palestina, Sri Lanka, Libanon, Syrië, Filipijnen, Nigeria, Saoedi – Arabië, Bahrein, Oezbekistan, Rusland, Engeland, Frankrijk, Duitsland en Ierland. Op de werkvloer ondervond ik dat de verschillen tussen Europese culturen in het niet vallen en bijna verdwijnen wanneer je tegelijkertijd met Aziatische culturen werkt. Ik moest wennen aan het feit dat je elk gesprek moet beginnen met “how are you?”, “I’m fine, thank you, how are you?”, “I’m fine, thanks”. Na bijna twee jaar zijn er nog steeds momenten dat ik het weleens vergeet en meteen met de deur in huis wil vallen. Ook in email communicatie is het gebruikelijk om de email te beginnen met “trust you are doing well” of “hope you are doing well”. Een cross-culturele beleefde manier om de communicatie aan te gaan.

Het laatste voorbeeld wat ik wil geven is de grappige onhandigheid wanneer je elkaar dagelijks begroet op kantoor (of wanneer er verjaardagen zijn):
– Mijn voormalige mannelijke collega’s uit Saoedi – Arabië en Bahrein gaven mij altijd netjes een hand als ze aan mijn bureau stonden;
– Mijn voormalige Aziatische en Europese vrouwelijke collega’s gaf ik bij verjaardagen twee zoenen (de enige andere Nederlandse uiteraard drie zoenen). De mannen absoluut niet.
– Mijn voormalige baas (Sri Lankaan) de enige man was die ik twee zoenen gaf. Ik begon met drie zoenen, maar dat was best gênant aangezien hij er maar twee gewend was…
– Mijn voormalige (mannelijke) zakenrelaties bij de eerste ontmoeting niet altijd wisten of ze mij een hand mochten geven en ik ook twijfelde of ik mijn hand moest uitsteken en dit dus tot ‘awkward moments’ leidde.

Hoe ga je om met zoveel verschillende culturen op de werkvloer en hoe voorkom je dat je in de bekende communicatievalkuil stapt? Dit heb ik geleerd:
– Probeer informatie te vinden over de cultuur op de werkvloer (informele of formele omgang, welke gebaren of lichaamstaal wordt als niet gepast beschouwd);
– Observeer eerst een tijdje hoe collega’s met elkaar omgaan (hoe groet men elkaar, handgroet, twee of drie kussen et cetera);
– Heb veel geduld;
– Leg zaken rustig uit, maak gebruik van tekeningen op een kladblok en ga naast collega’s / klanten / leveranciers zitten om het uit te leggen;
– Leg uit waarom ze iets moeten doen op de manier die jij voorstelt. Maak rustig duidelijk welke voordelen het heeft voor de collega’s / klanten, zodat ze het goed begrijpen;
– Wees je bewust van de directe manier van communiceren waar Nederlanders om bekend staan, dit wordt niet altijd gewaardeerd en velen voelen zich aangesproken of beledigd;
– Indien je een vraag stelt en je vertrouwt het antwoord niet, stel de vraag dan gerust nog drie keer. Grote kans dat je drie keer een ander antwoord krijgt. Blijf net zolang doorvragen totdat je denkt dat je dichtbij het goede antwoord zit;
– Soms zijn er gevallen waarbij je als vrouw een man nodig hebt om zaken gedaan te krijgen. 
In veel culturen staat de man nog altijd boven de vrouw;
– Over het algemeen wordt een knik met het hoofd en een glimlach altijd gewaardeerd en breekt vaak het ijs;
– Ga regelmatig even met collega’s / klanten zitten voor een kletspraatje. Dat wekt vertrouwen en vormt vaak een goede basis voor verdere communicatie en deals.

Ik ben absoluut geen communicatie-expert. Middels deze blog wilde ik duidelijk maken waar je tegen aan kunt lopen en welke opties mij hebben geholpen om het communiceren met andere culturen makkelijker te maken!