Een vertrokken Nederlander in nood op vakantie

Daar zat ik dan…in een spreekkamertje van de Nederlandse Marechaussee. Net geland op Nederlandse bodem, door de poortjes op Schiphol en direct uitgenodigd om mee te lopen en mijn paspoort in te leveren. Het stond in het systeem als gestolen, werd mij medegedeeld. Ik mocht Nederland dan wel in, maar hoe terug te keren naar mijn verblijfsland Engeland bleef een vraagteken. En binnen het korte verblijf in Nederland zou het heel wat voeten in de aarde hebben, om dit voor elkaar te krijgen.

Als een van de bestuurders van Stichting GOED (Grenzeloos Onder Eén Dak), belangenorganisatie voor Nederlanders in het buitenland, krijg ik dagelijks klachten en berichten binnen over de consulaire dienstverlening en overheidsinstellingen. Kennelijk ben je als vertrokken Nederlander niet meer zo interessant voor de Nederlandse overheid en politiek. Die richten zich liever op de economische belangen, want de meer dan 1 miljoen Nederlanders in het buitenland brengen immers geen geld meer in het laatje.

Digitale Overheid

Bijvoorbeeld de Digitale Overheid, die zich vooral focust op Nederlanders in Nederland. De vraag van St. GOED aan de Digitale overheid of de Nederlander in het buitenland ook niet op het lijstje van speciale aandachtspunten hoort te staan, blijft onbeantwoord. Toch is dat heel vreemd. Je kunt namelijk niet zeggen dat de digitalisering voor deze groep gladjes verloopt. Te denken valt aan de DigiD-code activering, de tweestapsverificatie met SMS-code en de DigiD App die niet werkt voor paspoorten met een buitenlands adres, het ‘Bewijs van in Leven zijn’ en zo kunnen we nog wel even doorgaan.

Bezuinigingen

Behalve dat de digitalisering niet is afgestemd op Nederlanders in het buitenland, is ook de bereikbaarheid van de consulaire posten in het buitenland, een uitdaging. De laatste jaren is daar wereldwijd op onverantwoorde wijze op bezuinigd.

De overheid probeert dit te ondervangen door de opzet van het 24/7 BZ contact center en met het project Loket Buitenland  (nog in oprichting). Aanleiding van dit project zijn de signalen (o.a. van het NIHB en Stichting GOED) van Nederlanders in het buitenland met betrekking tot knelpunten die zij ervaren in de dienstverlening van de Nederlandse overheid. 

Maar dat verandert niets aan het feit dat men nog steeds lange afstanden moet afleggen voor een nieuw paspoort en de informatievoorziening en digitalisering te wensen overlaat. Er is nog een lange weg te gaan.

Een noodpaspoort – consulaire dienstverlening

Maar nu even terug naar mijn verhaal: een negatieve ervaring met een positief randje. Enige tijd geleden was ik op vakantie in Portugal met een vriendin, die in de VS woont. Beide zijn we dus Nederlanders in het buitenland. We hadden een gezellige week en de voorlaatste dag waren we op weg naar ons hotel in Lissabon. We stapte nogal plotseling uit de bus, omdat we niet goed wisten welke halte we eruit moesten. Toen ik buiten stond, realiseerde ik tot mijn grote schrik dat ik mijn handtas in de bus had achtergelaten. Alles zat erin: paspoort, creditkaarten, rijbewijs, geld. Mijn telefoon had ik gelukkig nog in mijn broekzak. Een kort moment stortte mijn hele wereld in. Toch pakte ik mezelf bij elkaar en ondernam snel actie: busmaatschappij gebeld, credit kaarten geblokkeerd en contact opgenomen met de ambassade voor een noodpaspoort. Ik zou immers de volgende dag weer naar huis vliegen. De ambassade reageerde snel en efficient. Ik had gelukkig een kopie van mijn paspoort op mijn laptop, die ik ze toe heb gestuurd. Binnen een aantal uur hoorde ik dat ik de volgende dag in Lissabon mijn noodpaspoort op kon halen. Een opluchting natuurlijk. Ik moest nog wel even pasfoto’s maken.

Ondertussen belde ik de busmaatschappij nog verschillende keren of mijn tas was gevonden. Rond 23.00 uur probeerde ik het nog een laatste keer. Yes, mijn tas was gevonden! Na een wilde rit in de taxi met de receptioniste van het hotel, die haar shift net had beeindigd, kwamen we aan bij het busdepot. Alles zat nog in mijn tas. Ik kon de man wel om zijn nek vliegen, iets wat echt niet nodig was, verzekerde hij me.

Dus stuurde ik de ambassade na dit avontuur maar weer een email dat het noodpaspoort niet meer nodig was. Dat was geen probleem en aangezien de tas bij de buschauffeur was afgegeven, zou er geen sprake zijn van identiteits fraude. Daarom kon ik met mijn eigen paspoort terug naar Engeland vliegen. So far so good.

Mijn teruggevonden paspoort afgepakt

Enige weken later vloog ik met mijn zoon en man naar Nederland. Mijn paspoort werd gescand, poortje open, waarna ik direct werd verwelkomd door de Marechaussee, of ik maar even mee wilde lopen. Wat bleek? Mijn paspoort stond als gestolen in het systeem. Zelfs na uitleg van mijn Portugal verhaal, kreeg ik mijn paspoort niet terug. Wat nu, hoe kom ik weer thuis? Tja dat was mijn probleem. Ik werd wel toegelaten tot Nederland. Ter plekke heb ik met mijn mobiel bij de douane een afspraak gemaakt bij de Schipholbalie. Er was precies 1 plekje vrij, de volgende dag.

Ik had uiteraard geen papieren bij me behalve een brief van de Marechaussee dat mijn paspoort was ingenomen. Ik vreesde het ergste, had pasfoto’s gemaakt, de brief van de Marechaussee mee en een kopie van een bewijs van mijn adres. De laatste had het hotel voor me geprint. Ik stond op de aangegeven tijd de volgende dag bij de Schipholbalie.

Een vriendelijke en efficiente mevrouw achter de balie hielp mij verder. Alles was in orde en ik kon binnen 3 dagen mijn nieuwe paspoort ophalen. Wat een opluchting weer! Wederom kon ik toch terugvliegen, weliswaar een dikke 100 euro lichter, dat wel.

Schipholbalie, Aankomsthal 2 – 7 dagen in de week open.

Goede ervaring

Ondanks dat ik vaak de negatieve kant van de dienstverlening voorbij zie komen, mogen de goede ervaringen ook wel eens gemeld worden. De ambassade in Lissabon en het 24/7 Contact Center hebben snel en efficient gehandeld en de Schipholbalie was mijn redding in Nederland.

Waar het precies is fout gegaan met mijn paspoort, dat nog als ‘gestolen’ in het systeem stond, weet ik niet. Bij Consulaire Zaken of vanwege de politie in Lissabon, die ik had ingelicht over mijn verloren paspoort. Het feit dat de Marechaussee mij wel toegang gaf tot Nederland zonder paspoort en het systeem klaarblijkelijk niet kon aanpassen, is ook enigzins verbazingwekkend.